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【年度消费投诉情况分析】吴忠市市场监督管理局利通区分局2021年受理消费投诉 举报情况分析

索引号 640302007/2021-00214 文号 生成日期 2021-11-30
内容分类 主动公开 发布机构 吴忠市市场监督管理局利通区分局 责任部门

吴忠市市场监督管理局利通区分局2021年受理消费投诉

举报情况分析

吴忠市市场监督管理局利通区分局积极完善消费投诉举报受理和处理工作程序,进一步畅通受理消费者诉求渠道,有力维护了广大消费者的合法权益。2021年至目前,共受理消费投诉、举报2045件,办结消费者投诉、举报2045件,办结率达100%,为消费者挽回经济损失85.6万元。

一、消费者投诉情况

按消费类型分类:受理商品类投诉1327件,占总投诉的77.6%;调解成功1225件,调解成功率92.3%。商品类投诉量投诉热点主要集中在服装鞋帽、金银首饰、装饰装修材料、食品药品和预付卡消费等方面;受理服务类投诉393件,占总投诉的23%;调解成功356件,调解成功率90.1%。服务类投诉量投诉热点主要集中在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、停车服务等方面。

二、举报情况

按举报类型分类:商品类举报件228件,占举报总量的68%;主要集中在商品质量问题173 件、食品安全问题55 件。服务类举报107件,占举报总量的31.9%;主要集中在服务质量问题98件、食品安全问题9件。

三、投诉举报热点

热点一:黄金饰品消费投诉量增加。随着生活水平的提高,黄金首饰消费已成为消费热点,足金、铂金、3D硬金、彩金等花样繁多,消费投诉也随之增加,投诉事项主要集中在“首饰重量”和“以旧换新”上。商家销售首饰时未明确告知消费者按件数计价还是按克数计价。如:3D硬金首饰工艺复杂,加工费用较高。一些商家在销售3D硬金首饰时不按克数计价,直接标出一口价按件销售。有的销售人员介绍产品时只强调工艺精美等特点,刻意不介绍计价标准,一些消费者未搞清按件计价与按克数计价的区别,习惯性以传统足金克数单价对标3D硬金单价,买卖双方因计价标准发生歧义而产生纠纷。

上述“首饰重量”“以旧换新”的消费纠纷表面上看是买卖双方对相关内容理解角度不同产生的争议,实质上是一些促销人员刻意含糊其辞、诱导消费,甚至成为一种行业潜规则。也不排除个别明知真情而以“索赔”为目的消费投诉。

热点二:停车服务方面的问题投诉较多

今年受理停车收费相关消费投诉30余起,因停车收费引发的消费纠纷层出不穷,成为消费者普遍关注的新热点问题。一是计时计费设施准确性问题。由于地磁感应系统存在灵敏度好差、计时计费信号差错等问题,导致产生多计时、多计费等损害消费者的情况。二是收费不规范、服务不到位问题。不少停车收费点存在明码标价不规范,收费明细不具体,收费人员不主动给予收费票据等情况。三是因对停车收费的价格和内容不理解及收费人员解释、服务不到位等,节假日停车收费问题突出。

热点三:食品安全问题一直是消费者关注的重点。在消费者关注的维权热点难点中,食品安全位居首位,食品安全涵盖两个基本的含义,一是温饱,二是健康。也就是说,要有充足的食物供应、合理的价格保障消费者的温饱,还应该保证提供给消费者的食物满足健康安全的标准,食品安全关系着消费者的基本权利。消费者对食品安全问题越来越关注,维权意识也越来越强。今年的投诉比较集中的问题是食物发霉变质、有异物、液体浑浊、在保质期内发生变质、未标明生产日期或已超过保质期、食品标识标注与实际不符,外包装标识不清等。

热点四:餐饮服务投诉持续升温,继去年以来,仍处于服务类投诉首位。餐饮投诉多涉及餐饮食品安全,如反映食物中含有异物、食材不新鲜,商家销售腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂使假或者感官性状异常的食品等,商家服务态度差、餐厅卫生不达标,消费者用餐后出现身体不适时,商家拒绝赔偿检查费和医疗费等也经常被投诉。

热点五:装饰装修材料质量及售后服务投诉问题突出


装饰装修市场出现的各种问题及纠纷给消费者带来了极大的困扰和损失。主要反映的问题是:定制家具安装后无法正常使用或经营者不按合同约定履行义务,消费者依约要求退款遭拒绝;售后服务承诺难兑现,存在故意拖延或无理拒绝的现象,如地板送货后迟迟不上门安装、新买的木门出现质量问题商家要求付费维修等;部分装饰装修材料存在质量不合格、材质造假、假冒名牌、价格水分大等问题。


热点六:服装鞋帽类消费仍是投诉热点

服装鞋帽是大众化日常消费品,引发消费纠纷的几率较大。投诉的主要问题是:质量不合格、商品标识与实际不符、售后服务差,商家经常以非质量问题为由,不认真解决问题。出现纠纷后商家往往拒绝履行“三包”义务,常以消费者使用不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任,或人为提高解决消费纠纷的门槛,就维修或退换货存在争议。市场监管部门将以服装鞋帽、儿童服装、儿童用品等商品为重点,集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题。

热点七预付卡消费投诉反映集中 预付费式消费主要集中在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、车辆清洗和保养等服务行业,消费者反映:一是商家办卡手续不规范,经营者不与消费者签订书面合同,发生纠纷时,消费者的权益难以保障;二是虚假宣传,误导消费,消费者付款后,服务水平较之宣传内容大打折扣;三是擅自终止服务,部分经营者因自身原因发生歇业、易主、变更经营地址等情形时,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。今年消费者反映在同一家洗车行、瑜伽健身店、游泳健身馆等场所的消费投诉就达20余起,主要是消费者办完卡后,这些经营门店停业,让消费者遭受经济损失。

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