利通区“12345”便民服务热线二季度工作情况的通报
| 索引号 | 640302001/2019-00188 | 文号 | 吴利政办发〔2019〕67号 | 生成日期 | 2019-07-19 |
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| 内容分类 | 主动公开 | 发布机构 | 利通区政府办公室 | 责任部门 |
各乡镇人民政府，政府各相关部门，直属事业单位，驻利各单位：
“12345”便民服务热线利通区分中心设立以来，按照“按责转办、限时办结、上下联动、分级负责”的运行机制，各联动单位积极配合，认真办理转办工单，解答群众咨询，解决群众需求，热线工作步入规范化建设轨道。二季度，利通区分中心共受理各类诉求3335件，具体办理情况如下：
一、基本情况
1.诉求类别：求助类2254件，占总量的67.6%；咨询类932件，占总量的28%；建议类105件，占总量的3.2%；其他类22件，占总量的0.6%；举报类20件，占总量0.6%；表扬类2件。
2.移交件办理情况：诉求件移交至利通区各部门、各乡镇办理的共1224件，其中，拒收26件、正在处理240件、二次重办152件、督办24件，办结率76.23%，排名吴忠市五县（市、区）末位。办件量大的联动单位分别是住房城乡建设和交通局87件、综合执法局218件、金积镇80件、古城镇131件、胜利镇183件、金星镇223件。
3.配合较好的联动单位：区综合执法局、胜利镇、城乡环境卫生管理中心领导高度重视便民服务工作，工作人员认真负责，移交诉求问题多、工作任务重，能按要求时限完成办理，办结率、满意率均较高。
二、热点诉求
1.噪音扰民投诉245件。主要为夜间施工、房屋装修、小商小贩的扩音喇叭、广场舞、宠物叫声等噪音扰民。
2.物业管理投诉及求助345件：主要为小区顶楼漏雨、路面破损、停车及收费、频繁停电停水及下水井堵塞等问题。
三、存在问题
通过派单及回访发现，部分部门、乡镇存在认识不到位、受理不及时、职责不明相互推诿、办理质量不高、与诉求人沟通不够等问题，导致办结率、群众满意率低。
住房城乡建设和交通局：群众所反映的物业管理问题较多，办结率、满意率均较低。如，在处理恒昌未来城业主集体反映物业公司服务质量差的问题上一直未采取有效措施，群众对办理结果不满意。市“12345”接线员反映区物业办工作人员多次不接听电话。
金积镇、金银滩镇、马莲渠乡：“12345”平台工作人员未设AB岗，不及时签收工单，一些工单不能及时处理或退回，影响办结率。分中心多次告知联动单位“12345”平台工作人员，但效果甚微。巴浪湖农场的工单由金银滩镇代收，但巴浪湖农场的工作人员受理不及时，办理质量不高。
古城镇、上桥镇、胜利镇：两镇交界处部分地段管理责任不明确，相互推诿，群众反映问题未得到及时有效解决。如，五星综合楼的联动单位为胜利镇和古城镇，秦渠花园二组团的联动单位为胜利镇和上桥镇。群众4月下旬所反映的五星综合楼和秦渠花园二组团4、5、6、8、10号楼的垃圾清运、下水井堵塞等问题至今未彻底解决。同时，古城镇、上桥镇“12345”平台工作人员未设AB岗，工单签收不及时，超时办结工单较多，办结率较低。
东塔寺乡：答复反馈没有针对诉求主要问题，并且答复较为简单，造成分中心工作人员回访工作阻力较大。
金星镇：物业管理类诉求件较多，物业干部存在畏难情绪，时常以“没法办，办不了”退单或拒签，如，同样是反映房屋漏雨的工单，其它乡镇都能及时签收，金星镇拒签18件。
四、下一步工作要求
（一）提高认识，增强责任意识。各联动单位要充分认识到“12345”便民服务热线是自治区政府确定的一项重大的民生工程和民心工程，是我区打造服务型政府建设的新平台。要切实增强责任意识，认真研究解决群众的诉求，不断提升办件效率和质量，提升群众满意度。
（二）明确分工，健全工作机制。各联动单位要加强领导，明确分管领导，选派政治素质好、业务能力强的工作人员，实行AB岗制，负责服务热线受理事项的承办、转办和督查服务等工作。要加快形成责任明确、协调有序、运转高效的工作机制，切实办好群众诉求。
（三）强化考核，提升工作效能。把“12345”便民服务热线工作纳入效能目标考核，采取平时考核与年终考核相结合的办法给各联动单位赋分。
附件：1.利通区“12345”便民服务热线2019年4-6月联动单位受理诉求件统计表
2.利通区“12345”便民服务热线2019年4-6月联动单位办理情况统计表
吴忠市利通区人民政府办公室
2019年7月16日
（此件公开发布）
